Helpdesk
Support-Tickets
Wofür sie gedacht ist
Receive and work through customer support requests with priority, severity and service-level targets. A typical use is an agent that reads new tickets and drafts a first triage while people keep ownership of the replies.
Was das Paket leistet und was nicht
Support tickets with priority, severity, service-level targets and an open, in progress, resolved and closed flow. Targets are recorded, not enforced or timed automatically.
Modelle
helpdesk_sla
A service-level policy: how fast tickets of a priority should be answered and solved
Lesegruppe: helpdesk.agent. Schreibgruppe: helpdesk.manager.
| Feld | Art | Datenklasse | Personenbezogene Daten | Gruppe | Agenten sehen | Beschreibung |
|---|---|---|---|---|---|---|
name | text | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | Policy name, for example Urgent in 4 hours |
priority | select (low, normal, high, urgent) | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | Ticket priority the policy applies to: low, normal, high, urgent |
first_response_minutes | number | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | Target time to the first reply, in minutes |
resolution_minutes | number | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | Target time to resolve the ticket, in minutes |
active | bool | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | Whether the policy can be attached to new tickets |
helpdesk_ticket
A customer support request
Lesegruppe: helpdesk.agent. Schreibgruppe: helpdesk.agent.
| Feld | Art | Datenklasse | Personenbezogene Daten | Gruppe | Agenten sehen | Beschreibung |
|---|---|---|---|---|---|---|
subject | text | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | One-line summary of the problem |
description | longtext | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | Full description of the problem and what the customer tried |
requester_name | text | internal | ja | helpdesk.agent | maskiert | Name of the person asking for help |
requester_email | text | internal | ja | helpdesk.agent | maskiert | Email address of the person asking for help |
category | select (question, incident, problem, feature_request) | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | What kind of request it is: question, incident, problem, feature_request |
priority | select (low, normal, high, urgent) | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | How soon it should be handled: low, normal, high, urgent |
severity | select (minor, major, critical) | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | How badly the customer is affected: minor, major, critical |
assignee | text | internal | ja | helpdesk.agent | maskiert | Name of the agent working on the ticket |
sla_id | ref → helpdesk_sla | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | Service-level policy the ticket is measured against |
opened_on | date | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | Date the ticket was received (YYYY-MM-DD) |
first_response_on | date | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | Date of the first reply to the customer (YYYY-MM-DD) |
due_on | date | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | Date by which it should be solved under the policy (YYYY-MM-DD) |
resolved_on | date | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | Date the problem was solved (YYYY-MM-DD) |
resolution | longtext | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | How the problem was solved |
state | select (open, in_progress, resolved, closed) | none | nein | helpdesk.agent | im Klartext | Ticket status: open, in_progress, resolved, closed |
Workflows
helpdesk_ticket
| Aktion | Bewegt | Wer sie ausführen darf | Freigabe |
|---|---|---|---|
helpdesk_ticket.take | state: open → in_progress | helpdesk.agent | nein |
helpdesk_ticket.resolve | state: in_progress → resolved | helpdesk.agent | nein |
helpdesk_ticket.close | state: resolved → closed | helpdesk.manager | ja |
helpdesk_ticket.reopen | state: resolved → open | helpdesk.agent | nein |
Berechtigungsgruppen
Von dieser App verwendete Gruppen:
helpdesk.agenthelpdesk.manager
Freigabeschritte
Schritte, die ein Agent nur vorschlagen kann:
helpdesk_ticket.close
Was Agenten tun können und was nicht
Ein Agent kann Datensätze dieser App lesen, durchsuchen, anlegen und aktualisieren sowie Aktionen ausführen, die keine Freigabe brauchen, und zwar innerhalb der Berechtigungsgruppen seines Tokens.
Diese Schritte kann er nur vorschlagen, und eine Person muss sie freigeben: helpdesk_ticket.close, helpdesk_sla.delete, helpdesk_ticket.delete.
Personenbezogene Daten werden als Platzhalter maskiert: helpdesk_ticket.requester_name, helpdesk_ticket.requester_email, helpdesk_ticket.assignee.
Abhängigkeiten
Keine.
Installation
Installieren Sie sie in der App Customize (Marktplatz) oder über die Kommandozeile:
obop modules install-from helpdeskErfordert eine Datenbank und Administratorrechte.
Selbst bauen
Der Modulleitfaden zeigt, wie Apps wie diese geschrieben werden