Helpdesk
Tukipyynnöt
Mihin se on tarkoitettu
Receive and work through customer support requests with priority, severity and service-level targets. A typical use is an agent that reads new tickets and drafts a first triage while people keep ownership of the replies.
Mitä paketti tekee ja mitä ei
Support tickets with priority, severity, service-level targets and an open, in progress, resolved and closed flow. Targets are recorded, not enforced or timed automatically.
Mallit
helpdesk_sla
A service-level policy: how fast tickets of a priority should be answered and solved
Lukuryhmä: helpdesk.agent. Kirjoitusryhmä: helpdesk.manager.
| Kenttä | Tyyppi | Tietoluokka | Henkilötieto | Ryhmä | Agentit näkevät | Kuvaus |
|---|---|---|---|---|---|---|
name | text | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | Policy name, for example Urgent in 4 hours |
priority | select (low, normal, high, urgent) | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | Ticket priority the policy applies to: low, normal, high, urgent |
first_response_minutes | number | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | Target time to the first reply, in minutes |
resolution_minutes | number | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | Target time to resolve the ticket, in minutes |
active | bool | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | Whether the policy can be attached to new tickets |
helpdesk_ticket
A customer support request
Lukuryhmä: helpdesk.agent. Kirjoitusryhmä: helpdesk.agent.
| Kenttä | Tyyppi | Tietoluokka | Henkilötieto | Ryhmä | Agentit näkevät | Kuvaus |
|---|---|---|---|---|---|---|
subject | text | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | One-line summary of the problem |
description | longtext | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | Full description of the problem and what the customer tried |
requester_name | text | internal | kyllä | helpdesk.agent | maskattu | Name of the person asking for help |
requester_email | text | internal | kyllä | helpdesk.agent | maskattu | Email address of the person asking for help |
category | select (question, incident, problem, feature_request) | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | What kind of request it is: question, incident, problem, feature_request |
priority | select (low, normal, high, urgent) | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | How soon it should be handled: low, normal, high, urgent |
severity | select (minor, major, critical) | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | How badly the customer is affected: minor, major, critical |
assignee | text | internal | kyllä | helpdesk.agent | maskattu | Name of the agent working on the ticket |
sla_id | ref → helpdesk_sla | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | Service-level policy the ticket is measured against |
opened_on | date | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | Date the ticket was received (YYYY-MM-DD) |
first_response_on | date | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | Date of the first reply to the customer (YYYY-MM-DD) |
due_on | date | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | Date by which it should be solved under the policy (YYYY-MM-DD) |
resolved_on | date | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | Date the problem was solved (YYYY-MM-DD) |
resolution | longtext | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | How the problem was solved |
state | select (open, in_progress, resolved, closed) | none | ei | helpdesk.agent | selkoisena | Ticket status: open, in_progress, resolved, closed |
Työnkulut
helpdesk_ticket
| Toiminto | Siirtää | Kuka voi suorittaa | Hyväksyntä |
|---|---|---|---|
helpdesk_ticket.take | state: open → in_progress | helpdesk.agent | ei |
helpdesk_ticket.resolve | state: in_progress → resolved | helpdesk.agent | ei |
helpdesk_ticket.close | state: resolved → closed | helpdesk.manager | kyllä |
helpdesk_ticket.reopen | state: resolved → open | helpdesk.agent | ei |
Käyttöoikeusryhmät
Tämän sovelluksen käyttämät ryhmät:
helpdesk.agenthelpdesk.manager
Hyväksyntävaiheet
Vaiheet, joita agentti voi vain ehdottaa:
helpdesk_ticket.close
Mitä agentit voivat ja eivät voi tehdä
Agentti voi lukea, hakea, luoda ja päivittää tämän sovelluksen tietueita sekä suorittaa toiminnot, jotka eivät vaadi hyväksyntää, tunnisteensa käyttöoikeusryhmien rajoissa.
Se voi vain ehdottaa näitä vaiheita, ja ihmisen on hyväksyttävä ne: helpdesk_ticket.close, helpdesk_sla.delete, helpdesk_ticket.delete.
Henkilötiedot maskataan paikkamerkeiksi: helpdesk_ticket.requester_name, helpdesk_ticket.requester_email, helpdesk_ticket.assignee.
Riippuvuudet
Ei ole.
Asennus
Asenna se Customize-sovelluksesta (Marketplace) tai komentoriviltä:
obop modules install-from helpdeskVaatii tietokannan ja ylläpitäjän oikeudet.
Tee oma
Moduulioppaassa näytetään, miten tällaiset sovellukset kirjoitetaan