Helpdesk
Zgłoszenia pomocy technicznej
Do czego służy
Receive and work through customer support requests with priority, severity and service-level targets. A typical use is an agent that reads new tickets and drafts a first triage while people keep ownership of the replies.
Co pakiet robi, a czego nie robi
Support tickets with priority, severity, service-level targets and an open, in progress, resolved and closed flow. Targets are recorded, not enforced or timed automatically.
Modele
helpdesk_sla
A service-level policy: how fast tickets of a priority should be answered and solved
Grupa odczytu: helpdesk.agent. Grupa zapisu: helpdesk.manager.
| Pole | Rodzaj | Klasa danych | Dane osobowe | Grupa | Agenci widzą | Opis |
|---|---|---|---|---|---|---|
name | text | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | Policy name, for example Urgent in 4 hours |
priority | select (low, normal, high, urgent) | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | Ticket priority the policy applies to: low, normal, high, urgent |
first_response_minutes | number | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | Target time to the first reply, in minutes |
resolution_minutes | number | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | Target time to resolve the ticket, in minutes |
active | bool | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | Whether the policy can be attached to new tickets |
helpdesk_ticket
A customer support request
Grupa odczytu: helpdesk.agent. Grupa zapisu: helpdesk.agent.
| Pole | Rodzaj | Klasa danych | Dane osobowe | Grupa | Agenci widzą | Opis |
|---|---|---|---|---|---|---|
subject | text | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | One-line summary of the problem |
description | longtext | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | Full description of the problem and what the customer tried |
requester_name | text | internal | tak | helpdesk.agent | zamaskowane | Name of the person asking for help |
requester_email | text | internal | tak | helpdesk.agent | zamaskowane | Email address of the person asking for help |
category | select (question, incident, problem, feature_request) | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | What kind of request it is: question, incident, problem, feature_request |
priority | select (low, normal, high, urgent) | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | How soon it should be handled: low, normal, high, urgent |
severity | select (minor, major, critical) | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | How badly the customer is affected: minor, major, critical |
assignee | text | internal | tak | helpdesk.agent | zamaskowane | Name of the agent working on the ticket |
sla_id | ref → helpdesk_sla | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | Service-level policy the ticket is measured against |
opened_on | date | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | Date the ticket was received (YYYY-MM-DD) |
first_response_on | date | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | Date of the first reply to the customer (YYYY-MM-DD) |
due_on | date | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | Date by which it should be solved under the policy (YYYY-MM-DD) |
resolved_on | date | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | Date the problem was solved (YYYY-MM-DD) |
resolution | longtext | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | How the problem was solved |
state | select (open, in_progress, resolved, closed) | none | nie | helpdesk.agent | jawnie | Ticket status: open, in_progress, resolved, closed |
Przepływy pracy
helpdesk_ticket
| Akcja | Przenosi | Kto może uruchomić | Zatwierdzenie |
|---|---|---|---|
helpdesk_ticket.take | state: open → in_progress | helpdesk.agent | nie |
helpdesk_ticket.resolve | state: in_progress → resolved | helpdesk.agent | nie |
helpdesk_ticket.close | state: resolved → closed | helpdesk.manager | tak |
helpdesk_ticket.reopen | state: resolved → open | helpdesk.agent | nie |
Grupy uprawnień
Grupy używane przez tę aplikację:
helpdesk.agenthelpdesk.manager
Kroki zatwierdzania
Kroki, które agent może tylko zaproponować:
helpdesk_ticket.close
Co agenci mogą, a czego nie mogą
Agent może odczytywać, wyszukiwać, tworzyć i aktualizować rekordy tej aplikacji oraz uruchamiać akcje niewymagające zatwierdzenia, w ramach grup uprawnień swojego tokenu.
Te kroki może tylko zaproponować, a człowiek musi je zatwierdzić: helpdesk_ticket.close, helpdesk_sla.delete, helpdesk_ticket.delete.
Dane osobowe są maskowane jako tokeny zastępcze: helpdesk_ticket.requester_name, helpdesk_ticket.requester_email, helpdesk_ticket.assignee.
Zależności
Brak.
Instalacja
Zainstaluj ją w aplikacji Customize (Marketplace) lub z wiersza poleceń:
obop modules install-from helpdeskWymaga bazy danych i uprawnień administratora.
Zbuduj własną
Przewodnik po modułach pokazuje, jak pisze się takie aplikacje